Nuus Flitse

Kelners wat ongeskik behandel word kry groter fooitjies

Kelners wat ongeskik behandel word kry groter fooitjies en meer dankies by dié wat dit sien, het wetenskaplikes bevind. 

Navorsers van die  besigheidskool van Haskanye aan die Universiteit van Calgary het bevind dat wanneer kliënte getuies is van kelners wat ongeskik behandel word deur ander klante, bv deur  hulle sarkastiese opmerkings toe te snou of gedurende die transaksie deurgaans met hulle slimfone besig te wees, hulle empatie met die kelners en woede teen die ongeskikte klante ervaar het. Gevolglik betaal hulle groter fooitjies, doen beter prestasie evaluerings  en  is vriendeliker met die mishandelde kelners. Hoe meer aggressief die mishandeling, hoe groter die fooitjies en hoe meer positief die evaluerings.

Luidens Sandy Hershcovis, hoofouteur van die studie,  is dit insiggewend dat mense gewillig is om finansiëel en sosiaal te vergoed vir die swak gedrag van medeklante, wat in werklikheid totale vreemdelinge is. Nie alleen gee hulle lywiger fooitjies nie, hulle is  ook vriendeliker en gebruik meer gereeld “asseblief” en “dankie”  tydens hul transaksie, om sodoende die swak gedrag van die vorige kliënt ongedaan te probeer maak.

Kelners word gedwing om te hou by die mantra van “die kliënt is altyd reg”, wat besonder moeilik is wanneer hulle ongeskik behandel word deur veeleisende klante. Die kennis dat daar verborge voordele in die situasie geleë is, naamlik dat ander klante dit raaksien en hulle dan finansiëel beter vergoed word,  is wel ‘n silwer randjie.

Die studie is gedoen onder voltydse werknemers in Noord Amerika. Die eerste studie was ‘n gevallestudie waartydens swak behandeling van kelners deur klante by ‘n wegneemrestaurant in die praktyk ondersoek is. ‘n Akteur het hom  as die ongeskikte kliënt voorgedoen en ‘n kelner het die slagoffer gespeel. Die navorsers het dan die werklike reaksie van die ander kliënte waargeneem. Net 11% van die kliënte het tussenbeide probeer tree, maar 73% het ondersteunende opmerkings teenoor die mishandelde kelners gemaak wanneer hulle die restuarant verlaat het.

Gedurende studie twee is die bevindings van die eerste studie herhaal deur ‘n kort beskrywing van die gebeure op die Internet te publiseer. Dit is opgevolg deur ernstiger vorms van mishandeling en oortreding te ondersoek. Gedurende studie drie is bevind dat, indien die kelners voordeel uit die situasie wou trek, hulle die mishandeling maar moes verduur. Wanneer hulle self ongeskik gereageer het, het ander klante nie meer empatie met hulle gehad nie en nie meer die behoefte gehad om ekstra fooitjies te gee nie.

Hershcovis is medeprofessor in organisatoriese gedrag en menslike hulpbronne. Haar navorsing fokus hoofsaaklik op begrip vir die sosiale konteks van werksplek mishandeling, soos boeliegedrag in die werksplek, onbesk aafdheid en beledigende toesig.

Gee jou mening

Lewer kommentaar

Jou e-posadres sal nie gepubliseer word nie.


*


Agter
UA-87163025-1